Case Study: Super Secretary

Goals

Mapear as necessidades e dores no que diz respeito ao relacionamento secretária e paciente, apresentar oportunidades de mercado assim como diferenciais competitivos, e produzir um protóripo de alta fidelidade, para web e mobile, com a possibilidade de funcionar junto ou separado do software Easy Health.

Challenges

• O público alvo deve ter clareza no valor que o produto traz para a sua clínica, número de agendamentos, cancelamentos convertidos e mais...

• O público alvo tem resistência a alimentar a i.a., isso deve vir o máximo possível pronto para uso.

• Diferentes linguagens devem ser propostas pois diferentes perfis de clínicas vão atingir a um diferente perfil de público e a qualidade da comunicação é vista de forma diferente.

• Descobrir os processos aonde a i.a. pode otimizar a jornada da secretária e do paciente.

Research and Discovery

• CSD Matrix

• Benchmarking

• One-on-one interviews

• Data-driven personas

• Competitive audit

• MoSCoW method

• User flow

• Information architecture

• A/B testing

Key Insights

• O maior problema em termos de reclamações médicas é o abandono de consultas em cima da hora, impossibilitando o aproveitamento do horário vazio abandonado pelo cliente.

• Um tempo considerável da secretária é perdido em comunicação com os clientes com reagendamento, lembrete de consultas e questionários pré consultas.

• WhatsApp é de longe o meio de comunicação número 1 das clínicas brasileiras, substituindo o e-mail eo telefone como comunicação oficial.

Proposed Solutions

• Basic plan (nutritionists)

• Intermediate plan (beginner doctors)

• Premium plan (clinic owners)

• Subscription models: monthly and annual (with a 15% discount)

• Payment methods: credit card, debit card, and Pix

• Familiar layout: inspired by major e-commerce platforms (Amazon, Netflix, Americanas)

• User-centered design: simple flow focused on few clicks and high visual clarity

Testing and Iterations

• A/B tests with different versions of the store for doctors in the test group

• Adjustments to structure and communication based on feedback

• Behavior analysis using Microsoft Clarity (heatmaps) and Google Analytics

Results

• Conversion: 17% of free users migrated to paid plans within the first 30 days, without any marketing campaign

• Qualified interest: 32% increase in traffic from doctors who own clinics

• Engagement: 68% of free users started using the store

• Cart abandonment rate: 60% (vs. national average of 82%)

• Cancellations:

•   38% within 30 days

•   16% within 90 days

•   12% after 90 days

Lessons Learned

• Having data and insights is not enough — it is necessary to know how to communicate and sell the idea.

• Storytelling, trust, and data are powerful tools in discussions with stakeholders.

• Customer-centric culture must permeate the entire team — recurring presentations help achieve this.

• Status and aesthetics are decisive for the premium audience.

• A/B testing helped eliminate internal biases and increased conversion rates.

• Design needs to consider the non-technical profile of the medical audience.

Hand Off UX / UX

• Personas

• User journey

• User flow

• Benchmarking

• Product Requirements

• Research Report

• User Flow

• Interactive Prototypes

• Guidelines Visuais

• Reusable Components (UI Kit)

• Responsive Layout Table​